Какая конверсия входящих звонков считается нормальной. Эффективность холодных звонков

Конверсия — это главный инструмент эффективности вашего бизнеса. Именно она может показать насколько Ваш бизнес будет успешен.

Население России 142’000’000 человек. Пускай половина из них является потенциальными покупателями Вашего продукта… (Или Вы не считали? Очень зря! Посчитайте, сколько всего в России или в регионе присутствия, или в мире Ваших потенциальных клиентов).

Вернемся к примеру. Сколько человек из половины населения России посетило Ваш сайт? 10’000? Значит конверсия из населения России в посетителей сайта будет:

10’000/(142 000 000/2)*100=0,014% Есть куда расти, правда? А сколько из посетителей Вашего сайта совершило входящий звонок Вам? 100 посетителей? Значит Ваша конверсия продаж из посетителя в звонок составляет 100/10’000*100=1%. А сколько из позвонивших купили у Вас продукт? 10 человек? 10 /100*100%=10%. А сколько из них совершило повторную покупку? А сколько из них стало постоянным клиентом? И так далее. В соответствии с Вашими этапами воронки продаж можно вести статистику и считать конверсию продаж при звонке сразу по нескольким этапам, можно считать полную конверсию от прикосновения с клиентом и т.д. Я бы выделил три базовых этапа, на которых используются абсолютно разные инструменты.

Три базовых этапа конверсии:

• 1. Рекламная конверсия. Конверсия из незнающих о Вас покупателей в покупателей, зашедших на Ваш сайт или посадочную страницу (landing page).
• 2. Конверсия сайта. Конверсия из зашедших на сайт в позвонивших клиентов.
• 3. Конверсия продаж при звонке. Конверсия из позвонивших в купивших клиентов.

Давайте рассмотрим конверсию на примере нашего сайта

1. Рекламная конверсия

За рекламную конверсию отвечает реклама, в интернете это Яндекс-Директ, Google AdWords, SEO (поисковая оптимизация), SMM (маркетинг в социальных сетях), CPA (партнерские сети), PR активность. Признаюсь, честно, мы отстающие в этом вопросе, реально мы используем только один канал продвижения это SEO, тем не менее, наш сайт с 2000 посещений в день, является лидером среди сайтов по продажам. И мы отдаем себе отчет, что людей, интересующихся ростом продаж, мы привлекли на сайт не более 0,01%. Это наш потенциал роста.

2. Конверсия сайта

Из 2000 посетителей мы получаем в среднем 20 обращений в день это всего (20/2000*100)=1%.
Для большинства бизнесов такая конверсия убийственна, для нас вполне приемлема, но мы понимаем, что есть большой потенциал роста. Большинство наших статей написаны в информационном ключе, они делятся с клиентом информацией, отвечают на многие его вопросы и ничего не продают напрямую. Конечно, понимаем, что теряем многих клиентов, поскольку наши основные услуги стоят более 1’000’000 руб. Но не гонимся за количеством, сконцентрировавшись на клиентах, отлично понимающих, что, потратив за три месяца 1’000’000 на развитие отдела продаж они вернут эти деньги, об этом мы поговорим чуть ниже.

Но что мы можем сделать для повышения нашей конверсии:

• Изменить статьи с услугами с информационных и отвечающих на вопросы, на статьи, продающие и ставящие вопросы;
• Ввести новые недорогие коробочные продукты, подходящие большинству наших потенциальных клиентов;
• Выстраивать с клиентами долгосрочные отношения путем оформления подписки людей, заинтересованных в развитии продаж.

Существует много вариантов повышения конверсии сайта. Это и создание посадочных страниц – так называемых landing page. Это и виджеты, следящие за поведением клиента на сайте и, в случае попытки ухода с сайта, предлагающие ему перезвонить через 26 секунд. Например, отличный инструмент Сallback Hunter. Это использование различных акций и «заманух». Но мы на этом не специализируемся, это задача других компаний.

3. Конверсия продаж при звонке

Вот это наше родное. Это то, на чем мы специализируемся. Например, конверсия по назначенным встречам у менеджеров, которые занимаются приемом входящих звонков из месяца в месяц более 75%. Не верите? Попробуйте позвоните нам. А при совершении холодных звонков с выходом на ЛПР , а у нас это собственник бизнеса, около 30%. Не генеральный директор, не руководитель отдела продаж, а собственник. Небольшая конверсия? Если Вы знаете, что такое холодные звонки, Вы поймете, что это огромная конверсия. Когда менеджеры на наших проектах начинают жаловаться: «мы не может выйти на отдел АХО», «мы не можем выйти на закупщиков», мы предлагаем неделю поработать у нас. Жалобы прекращаются, конверсия продаж при звонке повышается до конкурентного уровня, и статистика холодных звонков тому подтверждение.

Но вернемся к входящим звонкам. Когда один из наших собственников говорит, что, если садится на входящие звонки, он закрывает более 55% звонков, а его лучшие менеджеры показывают 18%, мы понимаем, что менеджеры постоянно теряют 2/3 клиентов, то есть «профукивают» 2/3 средств, затраченных на рекламу. То есть, уменьшают выручку компании на 75% и это не факты из другой вселенной. Это суровая реальность. Когда мы слушаем звонки и видим, как бездарно уходят клиенты, просто сердце кровью обливается. Что уже говорить о конверсии продаж при холодных звонках. Все, конечно, зависит от бизнеса, отрасли, компании, повода для звонка, но показать конверсию продаж по входящим звонкам на уровне 50% для 50% бизнесов вполне реально . Вы думаете, что у Вас такая специфика, что не получится закрывать более 10%, пришлите нам адрес своего сайта по электронной почте, мы совершим Вашим менеджерам три звонка как тайный покупатель и «на пальцах» покажем, куда утекают Ваши клиенты.

Основные проблемы при обработке входящих звонков:

• 1. Менеджеры обрабатывают только клиентов, которые сами упрашивают их продать.
• 2. Менеджеры не выясняют реальные потребности клиентов и не предлагают лучшее решение.
• 3. Менеджеры не берут контакты и отпускают клиентов.
• 4. Менеджеры не вызывают доверия, и клиент звонит в другую компанию.
• 5. Не предлагаются альтернативы, если товара нет на складе.
• 6. Не совершают допродажи и не увеличивают средний чек.
• 7. Менеджеры говорят, что много нецелевых клиентов.
• 8. Менеджеры не презентуют выгоды компании, чтобы клиент даже не думал звонить в другое место.
• 9. Долго выставляется коммерческое предложение или вовсе забывается клиент, который не напоминает о себе.

Вы как руководитель легко сможете увеличить конверсию продаж как холодных, так и входящих звонков, если обратите внимание на эти основные пункты, а если у Вас нет времени или желания, Вы можете обратиться к профессионалам, для которых поднять конверсию в 6 раз по входящим звонкам не является фантастикой.
Удачной Вам конверсии!

Ваш бизнес может работать лучше и приносить больше денег. Вы и так это знаете. Но! Он это может делать прямо сейчас.

То есть с теми исходными данными, что есть сейчас. Все что нужно - это поднять конверсию продаж. Что это такое и как выжать из нее максимум, разберем в этой статье без котиков и сложных слов.

Именно конверсия продаж и ее повышение влияет на то, чтобы большее количество покупателей превратились из потенциальных в реальных.

Этот показатель входит в ТОП-5 обязательных для расчёта. И как это сделать в магазине, офисе продаж, шоу-руме или даже интернет-магазине читайте дальше.

Ох уж эти понятия

Поскольку я не очень люблю теорию, то предлагаю закругляться с ней. Единственное о чем я хочу еще рассказать, что в настоящее время существует множество разновидностей конверсий.

Однако, я выделю три основных вида, которые наиболее распространены, и которые необходимо знать как молитву любому бизнесмену:

1. Конверсия в рекламе. Это отношение числа обращений/кликов по рекламе к показам этого рекламного сообщения.
2. Конверсия в офлайне. Это отношение числа покупателей к количеству людей, которые зашли в торговую зону.
3. Конверсия на сайте. Это отношение людей, которые совершили целевое действие на сайте, к количеству всех посетителей.

Исходя из этого можно сделать главный вывод. Если Ваша компания использует несколько площадок (магазин, интернет-магазин и офис), то и конверсий продаж будет несколько и данные по ним будут разниться.

Также как будет отличаться конверсия в разрезе: продукта, целевой аудитории, региона и т.д. Но для начала начните считать минимальные и простые действия, а уже потом углубляйтесь.

Важное дополнение. В бизнесе, когда идёт речь о конверсии, обычно о ней говорят как о части воронки продаж. Поэтому обязательно изучите нашу статью. Поверьте, все это вкупе изменит взгляд на Ваш бизнес.

Считаем и забываем

В своих материалах мы постоянно твердим, что бизнес - это прежде всего цифры, а не ощущения.

Существует малая часть везения, но всё остальное строится на вполне реальных фактах. И чем большим количеством показателей Вы владеете, тем проще им управлять, его контролировать и развивать.

Например, насколько целевые клиенты приходят к Вам в компанию по рекламе или насколько качественно работают Ваши продавцы.

Но! Я с Вами буду честен, показатель конверсии - это не главный показатель в маркетинге. Он важный, но не главный.

Самый главный - это прибыль. И если у Вас покупает каждый второй, но при этом средний чек составляет три копейки, то от подсчета конверсии в этом случае нет толка.

Поэтому, как уже сказал, делать расчет конверсии продаж обязательно нужно, так Вы увидите очень много полезной информации. Но конверсия бывает обманчива.

Всегда проверяйте чистоту анализа такими дополнительными показателями как: длина сделки, чистая прибыль.

САМАЯ ЧЕТКАЯ Формула

Поэтому нет идеального значения конверсии на рынке. У каждого она будет своя. И чтобы её определить, Вы снимаете первые метрики со своего бизнеса за месяц, после чего делаете это планом минимум и ищите пути развития.

Вводите нововведения и после смотрите на результат. Если всё пошло вверх, то у Вас появилась новая планка минимум. И так в цикле.

Методы повышения

В последнее время нам много пишут благодарностей, что в наших статьях много толкового благодаря практической информации, которую люди могут взять и применить здесь и сейчас.

По традиции эта статья не станет исключением. И я дам несколько универсальных советов по всем видам контактов. Они не раскроют тему полноценно, но будут приятным дополнением.

1. Считайте количество людей. Как зашедших, так и купивших. Делайте это ежедневно. Это можно делать вручную или с помощью специальных систем и сервисов.

   Для совсем новичков, можете использовать онлайн таблицу в Google.Docs, которую Ваши бойцы будут вести, а Вы ежедневно видеть и проверять.

2. Упростите продажи. Сделайте навигацию, хороший , продающие ценники и . Для кого-то это прозвучит банальщиной и возможно даже издевкой, но у большинства бизнесов до сих пор этого нет.
3. Упростите покупку. Добавьте возможность покупки с помощью карты, кредита или рассрочки. Особенно будет актуально, если это рассрочка от магазина.

   К примеру, один наш клиент ввел подобную рассрочку на 4 месяца. Результаты превзошли все ожидания. Невозврат денег едва превышает 10%, а вот показатель конверсии в продажу (особенно дорогих продуктов) вырос на 20%.

4. Устройте конкурс. Если у Вас работает 2-3 смены или 2-3 менеджера по продажам, то устройте между ними конкурс на самую высокую конверсию.

   Смысл конкурса - тот у кого будет выше конверсия за определенный промежуток времени, получит приз.

   Единственное, следите за тем, чтобы между этими товарищами не случилось сговора, иначе вся ваша идея пойдет прахом. Более подробно в нашей статье “ ”.

5. Добавьте больше контактов. У Вас должен быть не только телефон региона, в котором располагается офис/склад, но и бесплатный 8-800, электронная почта.

   Вам нужно максимально упростить этот путь на каждом шаге. Например, на сайте убрать огромное количество полей в форме заявки или сделать звонок в Вашу компанию без лишних действий с автоответчиком.

6. Внедрите скрипты продаж. Конверсия продаж в работе персонала легко увеличивается с помощью обучения эффективного общения с клиентами.

   Но у Вас скорее всего этого нет. А зря. Когда сотрудник работает по структуре идеального продавца, то конверсия вырастает.

Коротко о главном

Когда разговор идет о новой статье в блог, мы довольно долго выбираем что именно написать. В случае с конверсией продаж мы долго не думали.

Считать конверсию нужно обязательно. Без каких-то разговоров, возражений и прочего. Что бы не говорил персонал, как бы Вам не претило это новшество, внедрить, отслеживать и постоянно работать на увеличение конверсии продаж.

Но помните про текст, прочитанный выше, а именно участок “конверсия бывает обманчива”.

Показатель этот шикарный и если Вы ничего до этого не считали, то будете удивлены результатам. А если уже считаете, то скорее углубляйтесь, и увидите этот показатель в разрезе людей, продуктов, каналов рекламы, времени, места и т.д.

Эта статья расскажет, чем заменить скрипты, чтобы холодные звонки приносили результат, объяснит, какие фразы продавцов заинтересуют клиентов, а какие оттолкнут, покажет прием, который позволит завязать разговор с покупателем и расположить его к себе.

Скрипты при холодных звонках клиентам бесполезны и даже вредны по трем причинам.

1. Клиенты достаточно быстро понимают, что менеджер разговаривает с ними, используя скрипт. В таком случае продать что‑либо уже точно не получится.
2. Продавцы не думают, как, что и когда говорят. Как следствие, остаются слабыми исполнителями, не приобретают опыт.
3. Менеджеры с помощью скриптов не продают, а навязывают товар или услугу, что отталкивает потенциальных заказчиков.

Несмотря на негатив, компании продолжают использовать скрипты, поскольку нанимают неопытных продавцов, обучать которых нет времени и возможности. В результате получают низкую конверсию холодных звонков в продажи.

Лучшая статья месяца

Мы подготовили статью, которая:

✩покажет, как программы слежения помогают защитить компанию от краж;

✩подскажет, чем на самом деле занимаются менеджеры в рабочее время;

✩объяснит, как организовать слежку за сотрудниками, чтобы не нарушить закон.

С помощью предложенных инструментов, Вы сможете контролировать менеджеров без снижения мотивации.

Я против жестких алгоритмов разговора с заказчиками. Но выработал для себя отдельные речевые заготовки для беседы с потенциальными клиентами. Они помогают начать общение, привлечь внимание собеседника, назначить встречу. Конверсия холодных звонков во встречи и продажи в среднем составляет 80 %.

Используйте пять приемов правильного приветствия

Менеджер должен понимать, что располагает ограниченным количеством времени, чтобы представиться. Двумя фразами трудно сказать что‑либо толком. Четыре-пять предложений - перебор, собеседник может прервать разговор. Важно произвести впечатление всего за три фразы. Чтобы привлечь внимание собеседника, используйте один из пяти приемов.

«Презентация». Чтобы правильно завязать разговор с клиентом, начинайте не с имени, а с названия компании, особенно если бренд популярный. Если фирма небольшая или неизвестная, подумайте над тем, как можно интересно ее представить. Один из знакомых продавцов начинал диалог так: «Добрый день, вас беспокоит дважды краснознаменный завод «Звезда», город Санкт-Петербург!». Он представлялся с таким задором и жизнерадостностью, что со всеми клиентами разговор складывался.

«Рекомендация». Менеджер может привести рекомендацию общих знакомых или упомянуть партнеров фирмы клиента, например: «Мне посоветовали обратиться к вам в компании Х». Это заставит собеседника прислушаться к словам продавца.

Если рекомендации нет, ее можно создать. Например, менеджер звонит сначала в приемную генерального директора компании, и секретарь сообщает, что вопросами закупок занимается руководитель отдела Х. После этого продавец звонит в отдел Х и говорит: «Мне в приемной генерального порекомендовали к вам обратиться…». Метод работает в 100 % случаев.

«Гостеприимство». Потенциальному заказчику будет трудно оборвать разговор после такой фразы менеджера: «Я сегодня неподалеку, хотел бы к вам зайти на 10 мин. по случаю и познакомиться». Редко кто не согласится пустить человека на порог. Мне, например, не отказывали ни разу.

Этот прием эффективен и в столицах, но лучше работает в регионах, особенно в Сибири и на Дальнем Востоке. Причина: вдали от больших городов люди более открытые, с готовностью принимают гостей, с удовольствием общаются с новыми людьми.

«Интрига». Фраза «Мы только что реализовали проект с вашими конкурентами. Есть открытые данные по результатам, которые мы можем обсудить» как минимум привлечет внимание к словам менеджера. Прием срабатывает в 50 % случаев.

«Заманчивое предложение». Чтобы потенциальный клиент с первых фраз почувствовал выгоду от общения, важно предложить ему бонус. Мне однажды позвонил автодилер и начал разговор таким образом: «Я знаю, что вы пользуетесь автомобилем другой марки, но мне будет жаль, если вы не узнаете, как ведут себя на дороге наши машины. Мы приглашаем вас на тест-драйв». Я не отказался. Это один из лучших примеров конверсии холодного звонка в продажи, который я знаю.

Таблица. Увеличение конверсии холодных звонков трудным клиентам

	Характерные признаки	Как противостоять
	Кричит, сыплет оскорблениями и угрозами, не желает слушать то, что ему говорят в ответ, от возражений распаляется еще больше	Не принимайте его оскорблений на свой счет. Помните, что гнев, если его не распалять, выплескивается примерно за 20 секунд. Не говорите «Успокойтесь» - это не поможет. Повторяйте «Вы правы» с большими паузами, пока человек не остынет и не будет готов к нормальному общению
	Уверен в своей правоте, любит делать безапелляционные заявления, крайне неохотно меняет мнение	Не спорьте, не доказывайте, что он не прав. Задайте магический вопрос: «Что я могу сделать, чтобы ваше мнение переменилось?»
	Разговаривает свысока, придирчив, легко раздражается, самоутверждается за счет того, что унижает и оскорбляет других	Помните, что хамы - это, как правило, те, кого много унижали в прошлом. Сбейте такому человеку программу - поблагодарите за высказанное мнение. Позднее расскажите друзьям о неприятной встрече - это поможет быстрее о ней забыть
Нетерпеливый	Не в состоянии ждать, постоянно всех подгоняет, любит жаловаться	Полезно уточнить, чего именно он хочет: возможно, вы просто не поняли друг друга. Постарайтесь побыстрее выполнить его требования, но подчеркните, что делаете это исключительно из уважения к нему и сочувствия к его проблемам
Недоверчивый	Подозрителен, осторожен, не верит тому, что написано на этикетках, открыто сомневается в том, что вы ему говорите	Не воспринимайте его недоверие как неуважение к вам. Не спорьте, постарайтесь оказаться с ним по одну сторону баррикад. Если вы объедините ваши силы против враждебного мира, возможно, сумеете найти то, что ему подойдет
Нерешительный	Хорошо знает, чего он не хочет, но не имеет представления о том, чего хочет. Ему легче отказаться от покупки, чем выбрать между похожими товарами	Сохраняйте хладнокровие. Не торопите его. Ничего не советуйте, просто отвечайте на вопросы. Помните, что такому человеку легче выбрать между 3–6 вариантами, чем между двумя

Назначайте встречу так, чтобы клиент не отказался

В b2b-сфере во время холодного звонка продать товар или услугу невозможно. Сумма сделки, как правило, велика, поэтому потенциальный клиент не согласится на сотрудничество в телефонном разговоре. Так что цель звонка - назначить встречу.

Забудьте об излишней вежливости. Менеджеры, разговаривая с клиентом впервые, упрашивают назначить встречу. Это ошибка: покупатель почувствует слабину продавца и сразу откажет - или же согласится, но будет диктовать свои условия.

Другая ошибка в конверсии холодных звонков связана с излишней вежливостью менеджеров, которые заискивают перед клиентом. Например, спрашивают, когда и где собеседнику удобно встретиться и пр. Чрезмерная любезность при первом контакте мешает. Клиент и так не ждал звонка продавца - зачем заставлять его думать о времени и месте встречи?

Проявите самоуверенность. Задача менеджера - уверенно назначать встречу, не просить и не уговаривать, вести себя на равных. Нужно быть в меру агрессивным и самоуверенным. Если упустить инициативу в разговоре, можно потерять потенциального покупателя. Поэтому не клиент, а продавец должен предложить время и место, четко обозначить цель встречи.

Вот два варианта:

• «Я предлагаю встретиться в вашем офисе завтра в 14:00. Моя презентация и обсуждение займут 30–40 мин.»;
• «Я приглашаю вас завтра к нам. Приезжайте в 15:00. Мы находимся в самом центре города. Наша встреча займет максимум 30 мин.».

Потенциальному клиенту легче согласиться с уверенным предложением продавца, чем отказать. Если же собеседник отвечает отрицательно, то уговаривать не нужно: он почувствует свою власть и будет диктовать условия.

Откажитесь от фраз-убийц, которые раздражают клиентов

Продавец должен помнить: количество фраз, которые могут произвести впечатление на клиента, ограниченно. Поэтому не нужно использовать речевые модули с ложной вежливостью (таблица).

«Вам удобно сейчас говорить?». Этой фразой менеджер фактически спрашивает собеседника: «Вы уверены, что хотите сейчас со мной разговаривать?». И дает возможность прервать беседу. Клиент взял трубку - значит, говорить удобно. Продавец не должен терять инициативу. Не нужно тратить время собеседника и испытывать его терпение. Если человеку некогда, он сам об этом скажет.

«Помните, мы с вами как-то встречались?». Клиенту проще ответить «Нет, не помню», чем выслушивать объяснения продавца. При первом контакте с потенциальным заказчиком лучше не задавать вопросы, а утверждать. Пока менеджер не озвучит цель звонка, любой его вопрос вызовет у собеседника недоумение: «Почему я должен вспоминать?». Можно сказать проще: «Мы с вами встречались…». Это избавит клиента от необходимости напрягать память, а продавцу сэкономит целую фразу.

Как правильно начать разговор с клиентом в магазине, чтобы продать товар

Правильно поздороваться. Продавцам нужно правильно здороваться, чтобы не навредить последующему общению с покупателем. Приветствовать клиента должен один продавец и один раз - при входе в торговый зал. Желательно при этом немного отступить назад или в сторону. Так он покажет, что не собирается надоедать посетителю.

Не преследовать клиента. Необходимо дать покупателю освоиться в магазине. В зависимости от площади торговой точки на это понадобится несколько секунд или минут. При этом продавец не должен ходить следом за посетителем. Можно наблюдать за клиентом боковым зрением, поправляя ценники или товар на полке.

Заинтересовать покупателя одной фразой. Подходить к посетителю следует в тот момент, когда он начинает внимательно рассматривать товар. Продавец должен встать на расстоянии 1–1,5 м сбоку от покупателя, чтобы попасть в боковое поле зрения, и сказать злободневную, интересную фразу. Например: «У этой двери особенное покрытие…» (и молчать - пусть клиент спросит, что это за покрытие), «На этот товар повышенная гарантия», «Этот холодильник - хит продаж».

Держать паузу. После первой фразы продавец должен сделать небольшую паузу в две-три секунды и смотреть при этом на товар, а не на покупателя. Если клиент не отреагировал, нужно сказать еще одну фразу, снова выдержать паузу и опять заговорить. После третьей фразы можно без паузы задать прямой вопрос, который позволит выявить потребности клиента. Например: «Вы себе выбираете или кому-то в подарок?». На этом этапе нельзя использовать слово «покупать» и подобные ему, чтобы клиент не чувствовал, что обязан приобрести товар.

«КД» по материалам открытых источников

Анализ эффективности работы делится на учет конверсии холодных звонков, а также стоимости звонка (и клиента). Если у вас хорошая конверсия из разговора в продажу, и потенциальный покупатель стоит вам недорого, то вы проделали отличную работу!

Как правильно посчитать конверсию?

Как минимум, разделяйте 2 конверсии: из разговора лид и из него уже в продажу. Так вы быстро поймете, в каком месте у вас проблема.

Как определить, сколько стоит холодный звонок?

Давайте разберемся на примере.

У вас есть 3 менеджера, которым вы платите по 20 тысяч рублей. Сотрудники работают удаленно, на аренду офиса, технику и связь вы не тратите ничего, но оплачиваете Скорозвон со встроенной телефонией - например, 4 тысячи в месяц на сотрудника (зависит от региона и длительности общения с клиентом).
Итого ваши расходы 3 * 20+3 * 4 = 72 тысячи рублей в месяц.

Вы ведете учет холодных звонков и знаете, что все менеджеры делают 150 звонков в день, 150 * 22(рабочих дня) * 3 = 9 900 в месяц. Конверсия в у вас в среднем 5%, то есть, 495 лидов вы получаете.

Итого каждый звонок вам стоит: 72 000 / 9 900 = 7,27 рублей.
Каждый потенциальный покупатель - 72 000 / 495 = 145 рублей.

Обратите внимание на статистику конверсии из холодных звонков в лид. Выше конверсия - меньше стоимость. И наоборот.

Давайте посчитаем стоимость сделки. Предположим, конверсия из лида 15%, один клиент будет стоить вам 966 рублей (145 / 15% = 966). Если средняя прибыль со сделки больше этой суммы - всё в порядке.

Отчет по холодным звонкам.

• Общая картина по количеству разговоров, сделок и конверсиям;
• Таблица по работе сотрудников, чтобы контролировать их эффективность.

Не забывайте не только каждый день смотреть цифры, но и раз в месяц сравнивать итоговые результаты с данными по прошлым периодам.

Бесплатный вебинар «Как запустить холодные звонки»

Дилара Музафарова расскажет, как быстро и без ошибок запустить холодные звонки и получить заявки по низкой стоимости.

• Что такое холодные звонки и кому они подходят
• Почему контекст не заменяет холодные звонки
• Работают ли сейчас холодные звонки
• Что сделать, чтобы дело пошло
• Частые проблемы при запуске и их решение
• Успешные кейсы
• Бонусы и полезные материалы

12 Май

Здравствуйте! В этой статье мы расскажем про эффективность “холодных звонков”.

Сегодня вы узнаете:

• Как измерять эффективность “холодных звонков”;
• Как повысить эффективность.

Понятие “холодных звонков”

«Холодные звонки» – инструмент привлечения новых клиентов. Характеризуются они инициативностью менеджера в разговоре и низкой осведомленностью потенциального потребителя о компании и товаре.

– первый контакт потенциального покупателя с организацией. В связи с этим возникают следующие сложности: нежелание клиента начинать разговор, агрессивная реакция, низкая эффективность.

Как правило, «холодные звонки» совершаются по – сценарию диалога. Он направлен на повышение эффективности «холодных» продаж путем стандартизации успешных приемов.

Основой «холодного звонка» является . Она должна содержать не только контактные данные возможного покупателя, но и информацию о его интересах, предпочтениях, потребностях. Это позволит вам заинтересовать собеседника в самом начале разговора, что очень важно при первом контакте.

Факторы, влияющие на эффективность “холодных звонков”

Эффективность «холодных звонков» зависит от многих факторов, охарактеризуем основные из них:

1. Клиентская база – на ней строятся любые звонки. Она должна быть максимально наполнена и включать имя контактного лица (клиента), номер телефона, компанию, которую он представляет (если вы работаете с корпоративными клиентами), прошлые покупки клиента, интересы и другую информацию, которая позволит начать разговор и вывести его в нужное русло;
2. Скрипт – необходимая вещь при применении техники «холодных звонков». Продажников, которые способны завести разговор с абсолютно незнакомым человеком, которые еще и не изъявляет желания беседовать, очень мало. Скрипт позволяет превратить каждого менеджера в эффективного продажника. Плохо составленный скрипт – гарантия провала. Почему скрипт может быть плохим? Во-первых, ваш скрипт не даст положительного результата, если он был написан не для . Это тот случай, когда вы взяли первый попавшийся сценарий разговора из интернета и дали его менеджерам для работы. Это неправильный подход. Содержание скрипта определяется сферой бизнеса и спецификой деятельности компании, в которой он будет применяться. Поэтому мы советуем составить вам сценарий разговора самостоятельно или заказать его в маркетинговом агентстве. Во-вторых, скрипт должен быть ориентирован на определённый сегмент. Не стоит применять общий скрипт для всей вашей . Проведите сегментацию и составьте скрипт для каждого сегмента индивидуально. В-третьих, скрипт не должен жестко регламентировать разговор с клиентом. В противном случае вы получите роботов, которые просто зачитывают данный им текст. Такой подход не приведет вас к продажам, а лишь вызовет негативную реакцию потенциальных потребителей.
3. Менеджеры должны обладать определенными навыками и чертами характера . Во-первых, менеджер должен быть открытым и общительным человеком. Это позволит ему эффективно сработать в ситуации, когда скрипт продаж применить нельзя. Во-вторых, телемаркетолог должен грамотно изъясняться на русском языке. В-третьих, менеджер должен обладать стрессоустойчивостью, так как в процессе “холодных звонков” часто возникают конфликтные ситуации с клиентами. В-четвертых, менеджер должен быть креативным, чтобы находить неординарные решения проблем клиентов. В-пятых, менеджер должен быть нацелен на результат. .
4. Анализ эффективности “холодных звонков” . Контролируйте эффективность телемаркетинга, сверяйте плановые показатели с фактическими. Предпринимайте корректирующие действия.
5. Продолжительность разговора . В том случае, если вы работаете с корпоративными клиентами, целью звонка будет , поэтому разговор с таким клиентом не должен занимать более 3-4 минут. В случае работы с потребителями, звонок может затянуться до 5-8 минут, так как целью менеджера будет продажа.

Оценка эффективности “холодных звонков”

Существует несколько приемов, которые позволят вам провести анализ эффективности “холодных звонков”:

1. Прослушивание разговоров менеджеров и выставление им оценок . Не жалейте времени и потрудитесь прослушивать пару телефонных разговоров каждого менеджера. Это позволит вам вовремя предпринять корректирующие действия, а также даст начало формированию эффективности .

При оценке необходимо разделить весь разговор на этапы и оценивать каждый этап индивидуально. Как правило, выделяют следующие этапы: приветствие, знакомство, выяснение обстоятельств, презентация товара, ответ на возражения, прощание. Могут быть и другие этапы, все зависит от того, какие структурные элементы содержит ваш скрипт. Этапы оценки должны дублировать эти структурные элементы.

1. Оценка производительности каждого менеджера . Посмотрите, сколько звонков совершает ваш менеджер за день. Очень часто бывает так, что телемаркетолог оттягивает время звонка, долго возится с базой. Такое случается из-за высокой стрессовой нагрузки в работе (негативная реакция клиентов). . Средний показатель производительности одного менеджера в норме должен составлять 100-120 звонков в день. Производительность менее 80 звонков в день – повод для беспокойства.
2. Оценка эффективности работы каждого менеджера . Чтобы найти эффективность в продажах, необходимо количество успешных звонков одного менеджера разделить на его производительность и умножить отношение на 100%. Средняя эффективность “холодных звонков” составляет от 5-15% в зависимости от сферы деятельности организации. Ведите статистику эффективности каждого менеджера и используйте эти данные в системе мотивации.
3. Оценка рентабельности “холодного” телемаркетинга . Рассчитывается рентабельность по формуле: ((доходы-расходы)/расходы)*100%.

Способы повышения эффективности “холодных звонков”

1. Введите систему мотивации менеджеров по работе с клиентами . В “холодных” продажах мотивация персонала хорошо работает, так как многое в этом деле зависит от продавцов. Например, можно проводить ежемесячный конкурс, по результатам которого наиболее эффективный менеджер получает премию.
2. Редактируйте и изменяйте . В том случае, если большинство разговоров разных менеджеров обрывается на определенном этапе, следует поработать над этой частью скрипта.
3. Внедрите CRM-систему, которую можно привязать к телефонии . Это позволит вам отслеживать время, которое менеджер тратит на телефонные звонки. Также вы сможете наблюдать в режиме реального времени кто и когда совершил сделку. Еще лучше, если вы внедрите систему автодозвона. Такая система сама подбирает клиента из базы и совершает звонок автоматически. Это позволит вам избавиться от проблемы оттягивания разговора.
4. . Помните, что ваши продавцы не должны зачитывать скрипт. Они должны говорить уверенно, проявлять заинтересованность к проблеме клиента, уметь импровизировать. Всему этому необходимо учить.